RESUMEN
O estudo objetivou avaliar o valor preditivo das estratégias de regulação emocional na percepção de trabalho emocional dos atendentes propondo-se que reavaliação é mais utilizada do que supressão (H1), reavaliação prediz o uso de ação profunda (H2), supressão prediz o uso de ação superficial (H3) e emoções genuínas são menos utilizadas do que ação superficial e ação profunda (H4). 260 participantes responderam ao questionário de regulação emocional e à escala de trabalho emocional. Para testar as hipóteses foi usado o teste t de medidas pareadas. As hipóteses H2 e H3 foram avaliadas com a análise de regressão linear. Houve prevalência de uso da reavaliação e de emoções genuínas, corroborando a H1 e refutando a H4. Reavaliação prediz o uso de ação profunda, confirmando H2. Supressão não prediz a ação superficial, refutando H3. Conclui-se que os participantes baseiam seu trabalho emocional no uso mais adaptativo de ação profunda. Também utilizam emoções espontâneas, sinalizando haver uma convergência entre o que se sente e o que se espera da atuação profissional.
The study aimed to evaluate the predictive value of emotional regulation strategies on the perception of emotional work of attendants proposing that reappraisal is more used than suppression (H1), reappraisal predicts the use of deep action (H2), suppression predicts the use of superficial action (H3) and genuine emotions are less used than superficial action and deep action (H4). 260 participants responded to the questionnaire of emotional regulation and emotional labor scale. To test the hypothesis we used the t test paired measurements. The hypotheses H2 and H3 were evaluated by linear regression analysis. The prevalence of use of reappraisal and genuine emotions, corroborating the H1 and H4 refuting. Reappraisal predicts the use of deep action, confirming H2. Suppression does not predict the surface action, refuting H3. We conclude that participants base their emotional work in the adaptive use of deep action. They also use spontaneous emotions, signaling there is a convergence between what you feel and what is expected of professional practice.
